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标题: 每天进步一点点,每天成功一点点!(小故事的207-处理客户抱怨） [打印本页]

作者: 无限精彩 时间: 2006-12-26 21:45
标题: 每天进步一点点,每天成功一点点!(小故事的207-处理客户抱怨）
207,教你处理客户抱怨的黄金7步骤

　　你一定听过全面品管TQM（TotalQualityManagement）吧。在这个以提升质量为导向的全方位计划当中，专家们为「客户」做了更合乎新时代的定义：客户指的是所有会用到我的服务之对象，所>以有外部客户（花钱购买的消费者）及内部客户（公司内部使用我所提供的服务的同事、上司）之分别。因此，不论你我在哪个职位上，都有着需要服务的客户；而广义来看，你我当然也都是客服人员，必须具备超优的客户抱怨处理能力。

　　既然如此，那就快快来了解处理客户抱怨的黄金步骤吧！

　　1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容

　　用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理：您的意思是因为……而觉得很不满是吗？

　　2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨

　　对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。

　　3.诚心诚意道歉

　　万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了……；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴……

　　4.承诺将立即处理，积极弥补

　　接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。

　　5.提出解决方法及时间表

　　别径自做决定：就这么办……；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。

　　6.处理后确认满意度

　　处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，你依然把我放在心上……

　　7.检讨作业流程，避免重蹈覆辙

　　最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。

人生感悟：客户的抱怨和正确的反映问题，我们能不断完善的关键，大家要切记！

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作者: Rain 时间: 2006-12-27 09:44

好方法，有收藏价值！

作者: ljj123456789 时间: 2006-12-27 15:31
顶

作者: lrj 时间: 2006-12-28 11:04
说的好。

作者: dy3333 时间: 2006-12-29 10:47
学习学习

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