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标题: [转帖]影楼客户服务的服务基准 [打印本页]

作者: tour    时间: 2005-2-5 00:04
标题: [转帖]影楼客户服务的服务基准
当市场竞争激烈时,想保持领先地位,完美无瑕的服务是决定性的关键。此时,其它公司的同品质产品可能会以更低的价位来对抗。所以除了提供高附加价值的服务,让顾客没有顾虑(安心感),也是确保优越性的一种要素。
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( u: i- q( d" c" W2 V  n                                                 “没有顾客,就没有企业”,这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务,最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客,然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。故才有此服务基准的产生。
& T- l& M: ^' n" a0 w8 {2 k                                                                按一家一年服务4000名顾客的影楼,每一名顾客平均接触15位影楼员工,每一次持续有45分钟,一年共60000次,每一次45分的接触是影楼的“关键时刻”。  Q2 z% q, D9 C3 P. `* [/ d2 H
一个感到满足的使用者,平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情;感到不满意的人其平均会向11个人诉说自己的失望体验,一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢?还是心怀闷气地离开?这是关系重大的问题,如果他觉得愉快,会有三个人知道这件事,如果他觉得不满意,那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。1 h2 Q' s4 P' A
故我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。) x: Z& N7 [5 z% l) r/ i/ q* I
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第一部分:客人进门和离开时的服务基准' ^& \5 J6 T, Z7 x7 Y
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客人进门; _# ]4 [' T) b# O/ Q, ?  W; ]
1. 服务人员迎宾者应双脚并拢,双手自然垂下,交并于身前,眼睛随时注意门外入内的客人。
! ~' J% c8 c6 d% e( e- Y: o7 r7 n/ E2. 入店的客人,一般分三种情况:4 @( s1 o/ w& D3 L; T/ p: \. I
A. 拍照客人:一般情况下,拍照客人有专人带领,在带领人手上接过“拍照流程表”。交场控人员安排。
$ t! S6 b# p: g  x) m* a) rB. 咨询客人:见此情形,可带领客人熟悉并了解二楼流程程序,尽量想法说服客人去总府店参考预约(如果客人要去最好找人带去)。
* x3 W4 f4 h+ z+ R% i; {& xC. 等(找)朋友的客人:都是客人,同样对待。积极友好,迅速查清被子找客人在何处。并且告知所找人。
0 c' M/ v: o" A' Y4 S2 R6 i3. 带领客人入内时,须以柔和笑容面对,以专业性和蔼的态度做自我介绍,并带领客人到休息室坐下,然后将客人贵重物品领取保险柜钥匙锁上。(备注:自我介绍时:主动介绍自己是客户服务人员。如今天拍摄过程中有任何问题都有可以向我们讲,我们一定会尽快想法将您的问题处理好。介绍过程中并穿插介绍化妆区,礼服区,造型区,摄影棚等等。以免客人拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。另外,并提醒客人钥匙自己保管好,用完后请交给柜台或吧台,想办法将钥匙放入客人不易丢失之处。1 a) D3 z4 G) C- n1 }
4. 如客人人数较多,要事先提醒其他人员帮忙带领入座,如无其化人员帮忙处理进。应向客人致歉,要顾全大局。不要偏心只照顾到一、两对客人,以免造成其他客人生气,感觉不够重视他们。
  e" w! C; u+ `! g! ^$ X5. 客人物品放置好后,再按顺序带领客人到形象设计部化妆区,如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。如客人先化妆,而客人穿了紧身衣服,应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆的衣服。如有客人抽烟,应带领客人去休息室“吸烟区”抽烟。(备:三个“如”之中,每一次都必须给客人解释说为什么要这样做,以免客人造成误解。)
3 s6 @5 Y, X5 d5 p6. 为新郎换衣服时(未化妆前):应主动自我介绍,先帮新郎换一件衬衫(未知新娘穿什么服装),注意领口大小是否合适,适合带去造型部。途中,应告知客人“先为您准备好。待会新娘化完妆根据新娘所穿礼服为您搭配,我们会主动找您,请放心”。之类的礼貌用语。
/ H. q0 Y3 f+ s1 L0 B9 a. @7. 客人:( T' {3 F) f+ r- o( r9 d, _% R, B
A. 新娘化妆前准备好后,应主动交待介绍给化妆师。如客人流程表上有特殊要求时,要提醒转达给化妆师。让客人感觉我们对她的要求很重视,服务很细质。
5 P8 F; W; Y: nB. 新郎准备好后,应主动交待给造型师。让客人感觉我们对她的要求很重视,服务很细质。- b6 b+ _, N8 w* q- Q
8. 如客人很多时,服务部主控人员为造型区新郎发型依顺序安排,以免造成新娘发型做好,而先生头还未吹好。且要让客人感觉到我们做事很有序(新郎头吹好后,如新娘未好,应礼貌的带客人到休息室等待,或找些杂志、报纸让客人阅读。4 o/ N3 c+ G8 u5 Y8 J
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第二部分:自身要求- `" t  L- p8 g# A
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一、在公司及卖场
) v0 `! T: k8 n8 |5 _5 V9 W$ L& N1. 无论在公司任何地点遇见客人,都应以微笑面对,并询问拍照情况。
$ r4 }2 B2 f4 r9 J; e2. 在路道谈话时,如客人经过,应立刻停止谈话,并礼貌迎向客人微笑问候,不可背对客人。
  Q( T' S$ ~: @% O3. 在洗手间遇到客人时,应先让客人使用,不可与客人争洗手间或洗手台。
2 \& u0 j. U  y/ e9 e6 i" M4. 如发现客人有需要帮助及问题时,应立刻主动帮忙及处理问题。! _' u5 d* O0 A4 g
5. 如在卖场看到有客人坐着等候,无人处理,应主动上前询问了解情况,不要有“也许有其它人处理”的心态,以防疏忽而引起客人不满。
! }, G7 G& ]7 k6. 随时注意公司及卖场客人眼光可及之处的清洁整齐,如(桌面的清洁及摆放、地面的清洁,放大框的摆放,相册的整理,玻璃的明亮度,洗手台上是否有杂物,楼梯间的纸屑),令客人有一个舒适、明亮、清洁的环境。
$ }: W4 d' ~* W1 h7. 遇见新娘单独上楼,新娘礼服不好拿取时,要主动帮忙拿取。
( }4 q- n) p) `( t8. 营业时间卖场里所有人员,不可吃东西,喝饮料。
2 K- Y. a% m) X9 k) u9. 卖场服务部人员,不可围坐一桌聊天,以免影响工作士气及影楼形象。! ~$ B1 f) o9 R: p( o) f
10. 确定客人离开时,才能收拾桌面,否则给客人造成不尊重的感觉。1 j0 x$ A0 m$ L1 i6 `% m7 H7 y. t
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二、电话接听准则
9 X' {. i; j% A) `- _4 T% \1. 不可让公司电话响声超过三声。* j$ `* O1 _4 k* a9 u" \- E& G: H
2. 一拿起电话应微笑带着精神及活力的语气说明“您好,xx影楼,我姓某,请问有什么需要为您服务?”令客人感受到影楼的礼仪及朝气。# p9 ^+ _4 Y0 i7 e' e) h  g
3. 如转接
作者: 火鸟    时间: 2005-2-5 03:17
<>好贴,做影楼的应该把这个帖子都让员工看看~</P>




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